Личный прием пациентов, как метод профилактики конфликтов

Автор: Колотильщикова Елена Валерьевна "Адвокатский вестник"// 05.06.2019г.
Медицинская организация может и должна использовать личный прием граждан для того бы собрать всю информацию о причинах конфликта у руководителя медицинского образования/главного врача, чтобы иметь возможность оценить обоснованность претензий и предотвратить эскалацию конфликта с выходом его за пределы медицинской организации.
По статистике на первом месте по количеству - жалобы, связанные с нарушением прав граждан в сфере здравоохранения. Граждане жалуются на невозможность получить бесплатное лечение: бесплатное и своевременное проведении операций, различных процедур и медицинских манипуляций, других видов медицинской помощи.

Далее следуют жалобы на качество медицинской помощи (не получен желаемый результат от медицинских манипуляций или получен результат обратный желаемому), грубость персонала. Чаще всего пациенты жалуются на грубость и хамство медицинского персонала, неумение корректно вести себя в обращении с больными или медлительность в обслуживании.
К сожалению, остаются жалобы, связанные с проблемами в обеспечении лекарствами льготных категорий граждан, когда люди с инвалидностью и семьи с детьми-инвалидами, вынуждены покупать лекарства за собственные деньги, не получая причитающуюся им помощь от государства.
В Минздраве России определен порядок рассмотрения обращений граждан.
Речь идет также об организации личного приема, об анализе и обобщении поступившей информации. Предусмотрены мероприятия по контролю за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

Обращения могут быть направлены как по почте, так и в виде электронного документа путем заполнения специальной формы на сайте Министерства. Работают "горячая линия", "телефон доверия".

При оформлении обращений обращающийся обязательно указывает свою фамилию или почтовый адрес (адрес электронной почты). В противном случае ответ не дается.

Предусмотрена сортировка обращений в зависимости от содержания.

Общий срок рассмотрения обращений составляет 30 дней с момента регистрации.

Помещения, где проводится личный прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение лиц. Гражданин пришедший на личный прием предъявляет документ удостоверяющий личность – паспорт. Прием проводится в порядке очередности.
В соответствии с п. 1 ст. 13 Закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон № 59-ФЗ) медицинская организация обязана обеспечить информирование граждан об их праве на обращение путем размещения на информационных стендах медицинской организации, в доступном для граждан месте следующей информации:
      • Ф. И. О., номера кабинетов, номера телефонов сотрудников (должностных лиц) медицинской организации, к которым могут обращаться граждане;
      • графики личного приема граждан должностными лицами медицинской организации;
      • адреса электронной почты должностных лиц для работы с обращениями граждан и интернет-сайт медицинской организации;
      • адреса и телефоны контролирующих организаций.

      С целью соблюдения требований действующего законодательства в медицинской организации необходимо разработать локальный нормативный документ, регламентирующий работу с обращениями граждан и юридических лиц. При этом за основу должны быть взяты положения Закона № 59-ФЗ, регулирующие данный аспект деятельности медицинской организации.
      Целесообразно, чтобы в Инструкции медицинской организации были отображены общие вопросы, в т. ч. терминология, определены ответственные лица, график их приема, описан порядок учета, рассмотрения, анализа устных и письменных обращений граждан и алгоритм принятия решений.

      Также медицинской организацией должны быть разработаны примерные формы документов (Журнал регистрации обращений граждан/юридических лиц, Отчет о работе с обращениями граждан/юридических лиц, Акт (в связи с поступившим обращением)).

      С целью реализации законных прав гражданина и защиты прав (интересов) медицинской организации в случае судебного рассмотрения обращения гражданина или другого учреждения целесообразно, несмотря на то, что термины, используемые в Инструкции, носят общеупотребительный характер, дать их определение с учетом ст. 4 Закона № 59-ФЗ.

      Ответственность за ведение делопроизводства по письменным обращениям граждан и обращениям, поступившим по электронной почте, возлагается на сотрудника медицинской организации, определяемого приказом ее руководителя.

      В перечень должностных лиц, уполномоченных вести личный прием, с указанием Ф. И. О., должности, ученой степени и ученого звания, режима приема, обязательно входят:
      • главный врач,
      • заместитель главного врача по медицинской части,
      • заместитель главного врача по хирургии,
      • заместитель главного врача по клинико-экспертной работе,
      • заведующие филиалами амбулаторно-поликлинических центров.

      Также целесообразно включить в перечень начальника отдела управления качеством медицинской помощи и начальника коммерческого отдела, если таковые имеются в медицинской организации.

      В Инструкции необходимо определить функции уполномоченных должностных лиц с целью обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение.
      Так, в обязанности должностного лица, назначенного главным врачом ответственным за рассмотрение поступившего обращения, в соответствии с профилем поставленных в обращении вопросов (хирургическая, терапевтическая помощь, экспертная деятельность) входит:
      • рассмотрение обращения;
      • запрос у сотрудников медицинской организации письменных объяснений;
      • при необходимости приглашение для встречи и уточнения обстоятельств гражданина, направившего обращение, при условии таковой возможности с его стороны;
      • решить вопрос о возможности и необходимости привлечения медиатора для участия в урегулировании конфликта;
      • организация процедуры медиации;
      • обеспечение участия в процедуре медиации заинтересованного лица со стороны медицинской организации уполномоченного принимать решения по сути конфликта;
      • организация подготовки медиативного соглашения;
      • подготовка проекта ответа на обращение.
      В практической деятельности следует различать виды обращений граждан.

      Целесообразно привести в Инструкции их конкретные определения с учетом положений ст. 4 Закона № 59-ФЗ:
      1. обращение гражданина — направленное в медицинскую организацию или должностному лицу медицинской организации в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;
      2. коллективное обращение — обращение от двух или более лиц;
      3. предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию работы медицинской организации;
      4. заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его прав или прав других лиц, либо сообщение о нарушении нормативных правовых актов, либо сообщение о недостатках в работе, или критика деятельности должностного лица или медицинской организации в целом;
      5. жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
      В соответствии с п. 1 ст. 7 Закона № 59-ФЗ письменное обращение должно содержать следующую информацию:
      • наименование организации, в которую направлено обращение, либо Ф. И. О./должность соответствующего должностного лица;
      • Ф. И. О. заявителя;
      • почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. В случае коллективного обращения достаточно почтового адреса одного заявителя;
      • суть обращения;
      • личная подпись (подписи) и дата.
      Аналогичные требования предъявляются законом и к обращению в форме электронного документа.

      В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии (п. 1 ст. 5 Закона № 59-ФЗ).
      Необходимо обратить внимание, что в соответствии с п. 6 ст. 8 Закона № 59-ФЗ жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение сотруднику медицинской организации, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.

      Рассмотрение обращения может быть прекращено в случае письменного заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения (п. 5 ст. 5 Закона № 59-ФЗ).
      В Инструкции следует описать порядок работы с оригиналами документов, представленных заявителем.
      Например: при поступлении в медицинскую организацию обращения с оригиналами документов или при отсутствии документов, упоминаемых гражданином в обращении как прилагаемые, должностное лицо, в адрес которого поступило обращение (или должностное лицо, уполномоченное вести прием граждан) оформляет акт в двух экземплярах (приложение 1), который визируется подписями лиц, назначенных в соответствии с приказом руководителя медицинской организации, ответственными за работу с обращениями граждан.

      Один экземпляр акта остается в медицинской организации и хранится в Деле, другой отправляется в адрес гражданина, направившего обращение.

      По окончании работы с обращением оригиналы документов, представленные вместе с обращением, направляют в адрес гражданина вместе с ответом на его обращение с описью вложения в данное почтовое отправление.

      По факту окончания работы с обращением оригиналы документов, представленные вместе с обращением, подлежат направлению в адрес гражданина вместе с ответом на его обращение с описью вложения в данное почтовое отправление.

      Целесообразно сделать копии предоставленных заявителем оригиналов документов и хранить их в Деле.
      Рассмотрение обращений (жалоб) граждан по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи, проводится при обязательном участии врачебной комиссии медицинской организации (далее — ВК) с учетом требований, определенных приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (далее — Приказ № 502н). Функции и распределение полномочий ВК по подкомиссиям (при наличии) определяются приказом руководителя медицинской организации.
      В Инструкции необходимо определить порядок рассмотрения личных обращений граждан, а также перечень сотрудников (должностных лиц), уполномоченных приказом главного врача на ведение личного приема граждан.

      При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность (при его наличии).

      Если на личном приеме граждан ставятся вопросы, не относящиеся к компетенции должностного лица, осуществляющего прием, или не относящиеся к ведению медицинской организации, то гражданину разъясняется его право обратиться к соответствующему должностному лицу или в соответствующую организацию.
      Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.
      Если ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, т. к. изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, об этом также делается запись в карточке личного приема.

      Поданные при личном приеме письменные обращения граждан подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, принятом для письменных обращений и описанном выше.

      Пункт 6 ст. 13 Закона №& 59-ФЗ позволяет сотруднику (должностному лицу) в ходе личного приема отказать гражданину в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

      Сотрудник, ведущий личный прием, регистрирует устные обращения в электронном Журнале регистрации обращений граждан/юридических лиц (далее — Журнал) в хронологическом порядке.

      Сроки рассмотрения обращений граждан определены ст. 12 Закона № 59-ФЗ — ответ на обращение дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные вышестоящие организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
      В тех случаях, когда для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, с уведомлением об этом в письменном виде заявителя.
      Сроки удовлетворения требований потребителя в случае получения некачественной услуги составляют 10 дней

      2. В случае жалобы пациента на качество оказанной услуги сроки удовлетворения требований составляют 10 дней согласно ч. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300–1.

      Речь идет об отдельных требованиях потребителя в случае получения некачественной услуги в соответствии с ч. 1 ст. 29 указанного закона: требования о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, соответствующем уменьшении цены оказанной услуги, безвозмездном повторном выполнении работы, возмещении затрат на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или силами третьих лиц.

      В случае несогласия гражданина с решением медицинской организации или должностного лица, указанным в ответе, он может обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством РФ (п. 4 ст. 5 Закона № 59-ФЗ).
      Ответ на обращение
      По результатам рассмотрения жалобы, в случае подтверждения изложенных в ней фактов, формулируется ответ, в котором указываются меры, принятые к виновным в соответствии с нормативными правовыми актами и должностными инструкциями работников медицинской организации.
      Уполномоченный сотрудник медицинской организации дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов за исключением следующих случаев, когда обращение может быть оставлено без ответа:
      1. если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

      2. если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявитель уведомляется о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (п. 6 ст. 11 Закона № 59-ФЗ));

      3. письменное обращение не поддается прочтению (заявитель уведомляется о невозможности дать ответ в течение 7 дней со дня регистрации обращения в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

      4. письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

      5. если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям уже было неоднократно рассмотрено в медицинской организации ранее и даны письменные ответы по существу дела и при этом во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений (заявитель уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу и прекращении переписки (п. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ)).
      Следует обратить внимание на то, что в последующих обращениях может содержаться среди ранее заданных вопросов новый вопрос и могут быть представлены новые доводы, что требует повторной процедуры рассмотрения обращения с формированием письменного ответа по сути обращения.

      При этом заявителя необходимо уведомить, что на остальные вопросы были даны письменные ответы и основания для пересмотра принятых решений отсутствуют.
      Ответ на обращение должен быть направлен в той же форме, что и поступившее обращение, по адресу, указанному в обращении: в форме электронного документа по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу.

      При этом ответ по электронной почте предоставляется с использованием средств защиты персональных данных, предусмотренных законодательством РФ.

      В случае невозможности со стороны заявителя обеспечить получение защищенного в соответствии с законодательными требованиями электронного письма, ответ должен содержать лишь уведомление о возможности получения ответа по сути обращения у уполномоченного лица медицинской организации.
      При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений, касающейся частной жизни гражданина, без его письменного согласия.

      Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в организацию или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, озвучивание фактов и медицинских сведений в процедуре медиации, которая является конфиденциальной.
      При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством РФ (п. 2 ст. 2 Закона № 59-ФЗ).
      В случае, когда при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения (на основании сведений, указанных в информированном добровольном согласии на предоставление конфиденциальной информации), принимается решение об оставлении обращения без рассмотрения, с уведомлением об этом заявителя.
      При личной встрече гражданин, направивший письменное обращение в медицинскую организацию, имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, что гарантируется ст. 5 Закона № 59-ФЗ.
      В медицинской организации обязательно должен присутствовать внутренний контроль за рассмотрением и разрешением жалоб и заявлений. Результаты внутреннего контроля за качеством, полнотой и своевременностью рассмотрения обращений граждан, а также предложения участников процесса по работе с обращениями граждан следует использовать для постоянного совершенствования порядка работы с обращениями граждан в медицинской организации.
      Главный врач медицинской организации, участвуя в процессе рассмотрения обращения граждан/юридических лиц, имеет возможность анализировать, какие аспекты деятельности организации требуют улучшения, а также принимать управленческие решения, позволяющие повысить качество оказания медицинской помощи.

      Таким образом, обязательный элемент деятельности медицинской организации становится эффективным инструментом работы руководителя, используемый с целью совершенствования организации оказания медицинской помощи.