Контакты

Медиация в сфере здравоохранения: необходимость или утопия?

Автор: Елена Колотильщикова
В данной статье рассмотрены проблемы, связанные с нарушением прав граждан в сфере здравоохранения, приводящие к жалобам пациентов и впоследствии к судебным процессам, в которых медицинские организации выступают в качестве ответчиков. Выявляются правовые риски для медицинских организаций, возникающие в результате жалоб пациентов: в первую очередь, выплаты компенсаций, присуждаемых судами в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

Автором раскрывается суть процедуры медиации, предусмотренной законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», и возможность ее применения в сфере здравоохранения. В частности, при разрешении жалоб пациентов внутри медицинской организации, для чего в ней должен быть создан регламент работы с жалобами пациентов, который включал бы в себя четкий алгоритм обращения сторон к процедуре медиации.

В статье также делается акцент на преимуществах подобного способа разрешения споров по сравнению с административным разбирательством и судебным процессом.
Эксперты Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) проанализировали обращения граждан, имевшие место в 2019 году. Всего от граждан и организаций в 2019 году поступило 95 518 жалоб и обращений, из них в центральный аппарат Росздравнадзора поступило 33 741 обращения, а в территориальные органы — 61 777, что на 11% больше чем в 2018 году.

При этом, как показывает статистика, в первые сутки принимаются решения по 33% обращений, что много, но отнюдь не достаточно. Чего же касаются самые распространенные жалобы? Из года в год ТОП-рейтинг не меняется.

На первом месте жалобы связанные с нарушением прав граждан в сфере здравоохранения. Граждане жалуются на невозможность получить бесплатное лечение: бесплатное и своевременное проведении операций, различных процедур и медицинских манипуляций, других видов медицинской помощи.

Далее следуют жалобы на качество медицинской помощи (не получен желаемый
результат от медицинских манипуляций или получен результат обратный желаемому), грубость персонала. Чаще всего пациенты жалуются на грубость и хамство медицинского персонала, неумение корректно вести себя в обращении с больными или медлительность в обслуживании.

К сожалению, остаются жалобы, связанные с проблемами в обеспечении лекарствами льготных категорий граждан, когда люди с инвалидностью и семьи с детьми-инвалидами, вынуждены покупать лекарства за собственные деньги, не получая причитающуюся им помощь от государства.
В основе большинства жалоб пациентов
лежат конфликты, которые имеют как правовой, так и психологический аспект.
Психологический аспект, как правило, превалирует в жалобах пациентов на плохое обслуживание, взаимоотношения между врачом и пациентом, к уровню
компетенции медицинских работников клиники или их профессиональных качеств. Подобные жалобы зачастую спровоцированы тем что врачи и пациенты часто говорят на «разных» языках и не имеют времени, а иногда и желания, понять друг друга.

Правовой аспект в жалобах пациентов не менее важен, так как является угрозой наступления уголовной или гражданской ответственности как для конкретного врача, так и для медицинского учреждения.

В сфере здравоохранения и медицинской помощи не все понятия определены юридически точно и не все процессы безоговорочно регламентированы. В российской правовой практике нет единого понимания и трактовки некоторых понятий,
например, таких как «врачебная ошибка», что также может являться причиной конфликтов возникающих между персоналом клиник и пациентами.

О том какой «вред» приносят подобные конфликтные ситуации для конкретного врача или клиники в целом говорить не приходится, но прежде всего, это репутационные риски и финансово-экономические потери.
“

Угрозы», которые могут таить в себе «конфликтные» пациенты заложены в Законе РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», из которого следует, что при обнаружении недостатков оказанной услуги, а медицинская помощь является услугой, пациент-потребитель может по своему выбору потребовать:

- безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездное повторное выполнение работы;

- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.



“
Как правило первичные жалобы пациентов и их родственников попадают к руководству медицинского учреждения и
именно на этом этапе есть прекрасная возможность их разрешения и предотвращения выхода конфликта за стены медицинского учреждения.
Ведь если не разрешить конфликт именно на этой стадии, то конфликт выходит за рамки медицинской организации и там уже становится полностью неуправляемым, так как к его разрешению подключаются «третьи силы». Пациент, пытаясь защитить свои интересы, подает жалобу в вышестоящий орган, обращается в суд или правоохранительные органы.
Администрация медицинского учреждения и медицинский персонал, втянутые в затяжной конфликт вынуждены тратить время, средства на участие в этих разбирательствах, а врачи отвлекаться от непосредственной помощи нуждающимся пациентам.
Представляется, что именно медиация
может стать хорошей альтернативой административному или судебному способу
разрешения конфликта.
Преимущества досудебного и внесудебного способа урегулирования споров (медиации) при рассмотрении конфликтов, связанных с оказанием медицинской помощи, как инструмента, направленного на быстрый поиск взаимоприемлемого для сторон решения, в том числе при необходимости компенсации причиненного ущерба, включая моральный, представляется несомненным.

Медиация — процедура урегулирования споров и конфликтных ситуаций с участием третей стороны (независимого и беспристрастного посредника — медиатора).

В Российской Федерации с 1.01.2011 г. действует Федеральный закон №193-ФЗ «Об
альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре
медиации)» принятый 27 июля 2010 года.

С 2015 года Национальной медицинской палатой, президентом которой является
Леонид Рошаль, идет создание общероссийской системы досудебного и внесудебного урегулирования конфликтов между врачом и пациентом.

Руководители медицинских учреждений наверняка знают, что пока нет понимания какое видение проблемы и как оно сложилось у инициатора жалобы, его невозможно ни в чем переубедить, невозможно продвинуться в решении конфликта. Пока человек не будет спокоен и им владеют сильные эмоции, он не будет ни слушать, ни слышать.
Медиатор обладает знаниями о том, как возникает и развивается конфликт, умеет работать с эмоциями и владеет навыками бесконфликтного общения.
Он может построить разговор таким образом, чтобы каждый из участников переговоров мог высказать то, что считает необходимым и быть услышанным и понятым второй стороной. Роль медиатора — облегчение процесса общения между сторонами, помощь в понимании позиций и интересов противоположной стороны, в фокусировании внимания стороны на ее истинных интересах и поиске продуктивного взаимовыгодного решения проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению, которое будет устраивать все стороны конфликта и в последствии добровольно ими исполняться. При этом медиатор является независимым посредником при разрешении конфликта: он не выступает ни на стороне медицинского учреждения, ни на стороне пациента.
Преимущества процедуры медиации при разрешении конфликтов в сфере здравоохранения, в случае наличия у пациента мнения о некачественном оказании ему медицинской услуги, представлены в таблице.
“
Инициировать процесс медиации может любая из сторон конфликта, заинтересованная в его разрешении, как пациент,
так и администрация медицинского учреждения.

Привлечение медиатора для разрешения конфликтов, возникающих между пациентами и врачами или администрацией лечебного учреждения, страховыми компаниями, позволяет всем участникам конфликта экономить время, силы, нервы, а также финансы.
Медиация важна не только как метод урегулирования споров и конфликтов, хотя это ее основная цель, но и как способ выявления системных ошибок, которых порой бывает очень много. Это в свою очередь позволит усовершенствовать как работу конкретного медицинского учреждения, так и систему здравоохранения в целом.
Федеральным проектом «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи»
предусмотрено в рамках организации всеми страховыми медицинскими организациями (СМО) в каждом субъекте РФ офисов по защите прав застрахованных, работники которых с 2025г. должны будут участвовать в досудебном
урегулировании жалоб пациентов. «Споры между пациентами и медицинскими организациями, возникающие из правоотношений, связанных с оказанием медицинской помощи, в том числе в рамках программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, могут быть урегулированы путем применения процедуры медиации в соответствии с Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», — говорится в законопроекте, дополняющем ст. 19 закона №323-ФЗ «Право на медицинскую помощь».
“
Федеральным проектом «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи» предусмотрено в рамках организации всеми страховыми медицинскими организациями (СМО) в каждом субъекте РФ офисов по защите прав застрахованных, работники которых с 2025г. должны будут участвовать в досудебном
урегулировании жалоб пациентов. «Споры между пациентами и медицинскими организациями, возникающие из правоотношений, связанных с оказанием медицинской помощи, в том числе в рамках программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, могут быть урегулированы путем применения процедуры медиации в соответствии с Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», — говорится в законопроекте, дополняющем ст. 19 закона №323-ФЗ «Право на медицинскую помощь».
С 01.10.2019 г. Федеральным законом от
26 июля 2019 г. №197-ФЗ внесены изменения
в законодательные акты Российской Федерации в части применения процедуры медиации и возможности оформления медиативного соглашения.

В частности, медиативное соглашение, достигнутое сторонами в результате процедуры медиации, проведенной без передачи спора на рассмотрение суда, в случае его нотариального удостоверения имеет силу исполнительного документа.

Медиативное соглашение удостоверяется нотариусом с обязательным участием
медиатора, медиаторов, медиатора — представителя организации, осуществляющей деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации, в соответствии с соглашением сторон о проведении процедуры медиации.

Таким образом, руководителю медицинского учреждения издавая приказы и утверждая должностные инструкции для сотрудников, которые работают с жалобами и обращениями граждан, ведут их личный прием, необходимо обращать внимание на то, что они должны содержать указания на необходимость организации переговорного процесса с инициатором жалобы с привлечением независимого посредника — медиатора. Руководитель должен учитывать, что для эффективного разрешения жалоб и конфликтов в медицинском учреждении его сотрудники должны пройти обучение: познакомиться с медиацией как альтернативным методом урегулирования споров в учреждении здравоохранения, законодательством о медиации, понять, как можно приглашать инициатора жалобы к проведению медиации, приобрести навыки, которые в последствии можно использовать в работе.
“
Использование медиации при разрешении конфликтов, возникающих в сфере медицины и здравоохранения, позволит снять возможное недопонимание между сторонами конфликта, даст возможность пациентам реализовать своё право на охрану здоровья, а врачам — на защищённость в рамках их профессиональной деятельности.

Список литературы

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // URL: https://base.garant.ru/10103000/ (дата обращения: 12.11.2020)
2. Федеральный закон РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 №323-ФЗ (ред. от 31.07.2020) // URL: https://base.garant.ru/12191967/(дата обращения: 12.11.2020)
3. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 24.04.2020) // URL: https://base.garant.ru/77690038/ (дата обращения: 12.11.2020)
4. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // URL: https://base.garant.ru/12146661/ (дата обращения: 12.11.2020)
5. Федеральный закон от 27.07.2010 №193-ФЗ (ред. от 26.07.2019) «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» // URL: https://base.garant.ru/12177508/ (дата обращения: 12.11.2020)
6. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 28 июля 2015 г. №493н «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской Федерации» // URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71066284/ (дата обращения: 12.11.2020)
7. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 5 мая 2012 г. №502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» // URL: https://base.garant.ru/70190416/ (дата обращения: 12.11.2020)
8. Федеральный проект «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи» рассчитанный на период с 01.01.2019 по 31.12.2024г.г. // URL: https://minzdrav.gov.ru/poleznye-resursy/natsproektzdravoohranenie/pervichka (дата обращения: 12.11.2020)
9. Законопроект «О внесении изменений в статью 19 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и в Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (ID: 02/04/09-19/00095116 на федеральном портале проектов нормативных правовых актов) // URL: https://base.garant.ru/56807320/ (дата обращения: 12.11.2020)