Как не совершать фатальных ошибок в ответе на жалобу. Пять универсальных шаблонов от гуру деловой переписки
Автор: Елена Колотильщикова
Ситуация 1. Пациенту не объяснили, как подготовиться к процедуре
При записи на ФГДС администратор забыла сообщить пациенту, какие препараты нужно принять до эндоскопического исследования органов пищеварительного тракта. Когда врач узнал, что пациент лекарства не принял, отказался проводить процедуру. Больной устроил скандал: кричал, что заплатил за медуслугу и ее обязаны немедленно предоставить. Затем написал жалобу о бездушном отношении клиники к больным и потребовал вернуть деньги.
Что поможет сгладить конфликт.
Если получили такую жалобу, в этот же день организуйте внутреннюю проверку. Пациенту на обращение отвечайте сразу, не ждите результата аудита. В письме укажите, что проверяете информацию, но уже сейчас готовы компенсировать неудобства.
Предложите скидку, если услуга была платной, как в приведенном примере, или удобное время приема врача. Если предполагаете, что поведение врача вызвало негативные эмоции у больного, предложите записаться к другому доктору. Укажите в письме его фамилию, имя и представьте, как одного из лучших специалистов клиники. Включите в ответ дополнительную информацию, которая поможет пациенту воспользоваться услугами клиники. Например, пригодится памятка, как подготовиться к исследованию.
Если пациент не запишется на прием в течение недели, позвоните ему и узнайте, в чем причина. У вас на руках уже будут результаты внутренней проверки и понятны причины ошибки администратора, поведения врача. Вы сможете рассказать пациенту о мерах, принятых в клинике. После разговора направьте еще один письменный ответ с результатами аудита. Как писать такие письма, рассмотрим далее.
Предложите скидку, если услуга была платной, как в приведенном примере, или удобное время приема врача. Если предполагаете, что поведение врача вызвало негативные эмоции у больного, предложите записаться к другому доктору. Укажите в письме его фамилию, имя и представьте, как одного из лучших специалистов клиники. Включите в ответ дополнительную информацию, которая поможет пациенту воспользоваться услугами клиники. Например, пригодится памятка, как подготовиться к исследованию.
Если пациент не запишется на прием в течение недели, позвоните ему и узнайте, в чем причина. У вас на руках уже будут результаты внутренней проверки и понятны причины ошибки администратора, поведения врача. Вы сможете рассказать пациенту о мерах, принятых в клинике. После разговора направьте еще один письменный ответ с результатами аудита. Как писать такие письма, рассмотрим далее.
Как избежать типичных ошибок.
Часто ответственный, который готовит письмо, пытается невольно отстраниться от ситуации, снять вину с себя и клиники. Это видно по таким формулировкам: «Мы с сожалением узнали о той ситуации, с которой Вы столкнулись в нашей клинике…». Старайтесь их избегать. Это звучит как «мы сами в шоке от этого администратора».
Пациент воспринимает клинику, персонал и все, что с ним произошло в стенах здания, как единое событие. Когда он получает подобный ответ от лица клиники, то может решить, что врачи работают без контроля администрации. Доверие будет подорвано окончательно.
Пациент воспринимает клинику, персонал и все, что с ним произошло в стенах здания, как единое событие. Когда он получает подобный ответ от лица клиники, то может решить, что врачи работают без контроля администрации. Доверие будет подорвано окончательно.
“
Число жалоб от пациентов растет. Так, в 2020 году Росздравнадзор получил на 40 процентов больше жалоб, чем в 2019 году. Из 131 тыс. обращений 71 тыс. касались качества и безопасности меддеятельности, 34 тыс. – обеспечения лекарствами.
Пример ответа на жалобу, когда пациенту не объяснили, как подготовиться к процедуре
Уважаемый Иван Степанович!
Благодарим Вас за доверие и приносим извинения из-за отмены исследования у доктора И.И. Иванова. По сообщенным Вами сведениям проводится служебная проверка, чтобы установить и устранить причины случившегося. К виновным будут применены меры дисциплинарной ответственности.
Принимая во внимание сложившуюся ситуацию, предлагаем Вам записаться без очереди на прием к одному из самых опытных врачей клиники П.П. Петрову. Доктор будет ждать Вас в удобное время в пн, ср или пт, с 11.00 до 20.00 по предварительной записи по телефону: 8 (495) 222-33-44. Также предлагаем Вам персональную скидку 10 процентов на медуслугу – проведение ФГДС.
Напоминаем, что при посещении врача Вам необходимо иметь при себе:
– лекарственные препараты, которые нужно принимать до или после эндоскопического исследования органов пищеварительного тракта;
– направление лечащего врача;
– результаты предыдущих исследований гастроскопии;
– полотенце, хорошо впитывающее влагу;
– чистую простынку для покрытия кушетки.
Рекомендуется:
– исключить прием пищи в день проведения эндоскопического обследования органов пищеварительного тракта;
– не курить и не принимать перед гастроскопией лекарства в капсулах;
– почистить зубы перед выходом из дома;
– предупредить врача о наличии аллергии;
– надеть просторную, удобную одежду;
– не применять парфюмерию.
Благодарим Вас за доверие и приносим извинения из-за отмены исследования у доктора И.И. Иванова. По сообщенным Вами сведениям проводится служебная проверка, чтобы установить и устранить причины случившегося. К виновным будут применены меры дисциплинарной ответственности.
Принимая во внимание сложившуюся ситуацию, предлагаем Вам записаться без очереди на прием к одному из самых опытных врачей клиники П.П. Петрову. Доктор будет ждать Вас в удобное время в пн, ср или пт, с 11.00 до 20.00 по предварительной записи по телефону: 8 (495) 222-33-44. Также предлагаем Вам персональную скидку 10 процентов на медуслугу – проведение ФГДС.
Напоминаем, что при посещении врача Вам необходимо иметь при себе:
– лекарственные препараты, которые нужно принимать до или после эндоскопического исследования органов пищеварительного тракта;
– направление лечащего врача;
– результаты предыдущих исследований гастроскопии;
– полотенце, хорошо впитывающее влагу;
– чистую простынку для покрытия кушетки.
Рекомендуется:
– исключить прием пищи в день проведения эндоскопического обследования органов пищеварительного тракта;
– не курить и не принимать перед гастроскопией лекарства в капсулах;
– почистить зубы перед выходом из дома;
– предупредить врача о наличии аллергии;
– надеть просторную, удобную одежду;
– не применять парфюмерию.
Ситуация 2
Пациент узнал, что невозможно сразу попасть к кардиологу, а надо сначала идти к терапевту. Затем регистратор отказалась выдать на руки его медкарту. Больной отстоял в очереди полчаса, пришел в ярость написал обращение: «Вы придумываете дурацкие правила, которые усложняют людям жизнь. Это не помощь, а издевательство!».
Что поможет сгладить конфликт.
В ответе на такую жалобу придется разъяснить нормы и правила работы клиники, которые относятся к ситуации. Объясните, что ограничения, с которыми столкнулся пациент, не прихоть конкретного сотрудника или клиники, а требования закона. Дайте ссылки на нормы права. Чтобы у больного не сложилось впечатление, что грамотными юридическими формулировками от него просто отмахиваются, покажите алгоритм действий, который решит проблему.
Как избежать типичных ошибок.
Даже если пациент, как в примере выше, просто выплеснул злость в жалобе, это не повод отвечать односложно. Например, ограничиться фразой: «врач действовал в соответствии с внутренним регламентом клиники». Это еще больше разозлит пациента, и он найдет причину пожаловаться в вышестоящие инстанции. Разъясните свою позицию коротко и понятно, без казенных шаблонных фраз. Напишите о главном для больного в начале своего ответа. Пациент не обязан продираться через юридические тонкости.
Формальный ответ не учитывает эмоциональное состояние человека, который загнан в угол проблемами со здоровьем. Он прямо сейчас живет с болью, физическим, эстетическим дискомфортом. Возможно, заплатил за лечение сумму, которую долго копил. Выразите сожаление.
Формальный ответ не учитывает эмоциональное состояние человека, который загнан в угол проблемами со здоровьем. Он прямо сейчас живет с болью, физическим, эстетическим дискомфортом. Возможно, заплатил за лечение сумму, которую долго копил. Выразите сожаление.
Пример ответа на жалобу из-за «дурацких» правил
Уважаемый Сергей Юрьевич!
Мы благодарны Вам за то, что Вы выбрали нашу клинику. К сожалению, персонал регистратуры не имеет право записать Вас на прием к узкому специалисту без направления лечащего врача. Это требование приказа Минздрава России от 02.12.2014 № 796н: «Лечащий врач медорганизации, в которой пациент проходит первичную диагностику и лечение, направляет пациентов для оказания специализированной медпомощи».
Чтобы получить направление для специализированной медпомощи в области кардиологии и сердечно-сосудистой хирургии, запишитесь на прием к своему терапевту.
Также по требованиям закона регистратор не имеет право выдать меддокументы без запроса. Вы можете получить заверенную копию Вашей медкарты в течение 30 дней (федеральные законы от 21.11.2011 № 323-ФЗ, от 02.05.2006 № 59-ФЗ, приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 789н). Для этого направьте запрос на имя главного врача. Укажите: Ваше Ф. И. О., реквизиты документа, удостоверяющего личность, адрес места жительства, почтовый адрес и номер контактного телефона, адрес электронной почты, наименования меддокументов, которые намерены получить, и период, за который хотите их получить, способ получения документов, дату подачи запроса и подпишитесь. Благодарим за понимание.
Мы благодарны Вам за то, что Вы выбрали нашу клинику. К сожалению, персонал регистратуры не имеет право записать Вас на прием к узкому специалисту без направления лечащего врача. Это требование приказа Минздрава России от 02.12.2014 № 796н: «Лечащий врач медорганизации, в которой пациент проходит первичную диагностику и лечение, направляет пациентов для оказания специализированной медпомощи».
Чтобы получить направление для специализированной медпомощи в области кардиологии и сердечно-сосудистой хирургии, запишитесь на прием к своему терапевту.
Также по требованиям закона регистратор не имеет право выдать меддокументы без запроса. Вы можете получить заверенную копию Вашей медкарты в течение 30 дней (федеральные законы от 21.11.2011 № 323-ФЗ, от 02.05.2006 № 59-ФЗ, приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 789н). Для этого направьте запрос на имя главного врача. Укажите: Ваше Ф. И. О., реквизиты документа, удостоверяющего личность, адрес места жительства, почтовый адрес и номер контактного телефона, адрес электронной почты, наименования меддокументов, которые намерены получить, и период, за который хотите их получить, способ получения документов, дату подачи запроса и подпишитесь. Благодарим за понимание.
Ситуация 3
Пациентка оставила жалобу на сайте клиники. Написала, что зубные протезы ей не подошли. Угрожает пойти в суд и возмущается: «Есть с протезами невозможно. А все из-за материалов! Мне в московской клинике рекомендовали хорошие материалы, а ваш доктор настоял на других, и вот результат!».
Что поможет сгладить конфликт.
Подробного письменного ответа с извинениями будет недостаточно. Пациент, недовольный медуслугой, вправе прямиком направиться в суд. Поэтому постарайтесь убедить больного прийти на встречу с руководством клиники, чтобы разобраться в конфликтной ситуации. Жалобу на качество медуслуги по закону надо рассмотреть за 10 дней на врачебной комиссии. Давайте ответ пациенту, только когда заключение будет у вас.
Ошибки клиники, если они были, в письме не указывайте. Сделайте упор на риски, которые были при оказании медпомощи. Если возникли осложнения, разъясните, почему. Имейте в виду, что часто такие конфликты возникают из-за того, что у доктора не получается понятно объяснить пациенту причины проблемы и договориться о решении. Если это ваш случай и дефекты на комиссии не обнаружили, в ответном письме кратко укажите, что вины врача нет. Приложите выписку из протокола заседания врачебной комиссии.
Ошибки клиники, если они были, в письме не указывайте. Сделайте упор на риски, которые были при оказании медпомощи. Если возникли осложнения, разъясните, почему. Имейте в виду, что часто такие конфликты возникают из-за того, что у доктора не получается понятно объяснить пациенту причины проблемы и договориться о решении. Если это ваш случай и дефекты на комиссии не обнаружили, в ответном письме кратко укажите, что вины врача нет. Приложите выписку из протокола заседания врачебной комиссии.
Как избежать типичных ошибок.
Не уходите на встрече с пациентом в глухую оборону и не нападайте, не критикуйте пациента. Это еще больше разозлит обиженного больного, который потратил время и пришел на «бесполезную» встречу с руководством. Если не уверены, что сможете уладить конфликт, привлеките медиатора.
Специалист в соглашении закрепит достигнутые договоренности с пациентом. Например, о том, что клиника в досудебном порядке компенсирует ущерб и моральный вред. Укажите, в какой сумме и порядок выплат. Если нотариально удостоверить медиативное соглашение, это даст дополнительную защиту клинике от потребительского экстремизма. В соглашении можно перечислить все претензии пациента и согласованные решения. Тогда ему не с чем будет идти в суд.
Процедуру медиации может провести юрист клиники, если у него есть удостоверение о повышении квалификации по медиации. Можно привлечь и специалиста со стороны. Дополнительно в соглашении о проведении медиации можно согласовать с пациентом, какую информацию разглашать нельзя. Посмотрите образцы предложения об обращении к медиации и соглашения (приложение 3).
Специалист в соглашении закрепит достигнутые договоренности с пациентом. Например, о том, что клиника в досудебном порядке компенсирует ущерб и моральный вред. Укажите, в какой сумме и порядок выплат. Если нотариально удостоверить медиативное соглашение, это даст дополнительную защиту клинике от потребительского экстремизма. В соглашении можно перечислить все претензии пациента и согласованные решения. Тогда ему не с чем будет идти в суд.
Процедуру медиации может провести юрист клиники, если у него есть удостоверение о повышении квалификации по медиации. Можно привлечь и специалиста со стороны. Дополнительно в соглашении о проведении медиации можно согласовать с пациентом, какую информацию разглашать нельзя. Посмотрите образцы предложения об обращении к медиации и соглашения (приложение 3).
Пример ответа на жалобу о некомпетентности врача
Уважаемая Мария Николаевна!
Из обращения на официальном сайте клиники следует, что Вы не удовлетворены результатом ортопедического лечения: качеством зубных протезов, изготовленных по Вашим слепкам зубным техником.
Чтобы разобраться в ситуации, мы на врачебной комиссии изучили меддокументацию. Из записи в Вашей медкарте следует, что зубные протезы 22.01.2021 выполнены в соответствии со снятыми слепками, из согласованных Вами материалов, осуществлена подгонка по прикусу. В том числе 07.02.2021 проведена фиксация зубных протезов, 23.02.2021 – коррекция, 07.03.2021 – плановая подтяжка. На протяжении всего периода лечения жалоб от Вас не поступало. При этом врачом-ортопедом до начала лечения Вам была предоставлена информация о материалах, из которых возможно изготовление зубных протезов с учетом особенностей Вашего прикуса, состояния тканей в ротовой полости и индивидуальными особенностями организма. Вами подписано ИДС.
Таким образом, протезирование Вам проведено в полном соответствии с нормами: работы выполнены в строгом соответствии с клиническими показаниями и заключенным Вами Договором на оказание услуг по протезированию № 333 от 14.01.2021 и приняты Вами. Однако, принимая во внимание Ваши жалобы на нарушение жевательной функции, приглашаем Вас на прием к главному врачу клиники с целью урегулирования сложившейся ситуации. Согласовать удобное для Вас время можно по телефону 333-03-33.
Приложение: выписка из протокола врачебной комиссии № 1 от 07.04.2021.
Из обращения на официальном сайте клиники следует, что Вы не удовлетворены результатом ортопедического лечения: качеством зубных протезов, изготовленных по Вашим слепкам зубным техником.
Чтобы разобраться в ситуации, мы на врачебной комиссии изучили меддокументацию. Из записи в Вашей медкарте следует, что зубные протезы 22.01.2021 выполнены в соответствии со снятыми слепками, из согласованных Вами материалов, осуществлена подгонка по прикусу. В том числе 07.02.2021 проведена фиксация зубных протезов, 23.02.2021 – коррекция, 07.03.2021 – плановая подтяжка. На протяжении всего периода лечения жалоб от Вас не поступало. При этом врачом-ортопедом до начала лечения Вам была предоставлена информация о материалах, из которых возможно изготовление зубных протезов с учетом особенностей Вашего прикуса, состояния тканей в ротовой полости и индивидуальными особенностями организма. Вами подписано ИДС.
Таким образом, протезирование Вам проведено в полном соответствии с нормами: работы выполнены в строгом соответствии с клиническими показаниями и заключенным Вами Договором на оказание услуг по протезированию № 333 от 14.01.2021 и приняты Вами. Однако, принимая во внимание Ваши жалобы на нарушение жевательной функции, приглашаем Вас на прием к главному врачу клиники с целью урегулирования сложившейся ситуации. Согласовать удобное для Вас время можно по телефону 333-03-33.
Приложение: выписка из протокола врачебной комиссии № 1 от 07.04.2021.
Ситуация 4
Пациентка в обращении пожаловалась, что врач вела себя агрессивно, кричала. Спрашивала, почему она не сдала анализы, которые назначали в прошлый раз. «Я не успела, – пишет пациентка. – Кто дал ей право орать?».
Что поможет сгладить конфликт.
В ответе признайте, что такое поведение неприемлемо для врача медорганизации. Но не обвиняйте врача голословно. Уточните, что инцидент послужил поводом для внутренней проверки.
Если установите вину врача, сообщите, какие меры приняли к нарушителю – вынесли взыскание, депремировали. Укажите, что по результатам провели работу со всем персоналом. Поблагодарите за обращение.
Если проверка показала, что пациент лжет или преувеличивает, мягко укажите на это в ответе. Перечислите мероприятия, которые помогли установить, как на самом деле проходил диалог.
Если установите вину врача, сообщите, какие меры приняли к нарушителю – вынесли взыскание, депремировали. Укажите, что по результатам провели работу со всем персоналом. Поблагодарите за обращение.
Если проверка показала, что пациент лжет или преувеличивает, мягко укажите на это в ответе. Перечислите мероприятия, которые помогли установить, как на самом деле проходил диалог.
“
Обращение пациента надо рассмотреть в течение 30 дней с даты поступления и регистрации в журнале (ст. 12 Закона № 59-ФЗ). Можно продлить срок на один месяц, если надо провести проверку, запросить дополнительные материалы или нужны другие меры. О продлении срока надо письменно уведомить заявителя. Есть исключение. Жалобу на качество медуслуги надо рассмотреть за 10 дней. Если к разрешению спора привлекаете медиатора, то сроки рассмотрения жалобы можно установить по договоренности с пациентом и закрепить в соглашении.
Как избежать типичных ошибок
Если при проверке факты, о которых говорит пациент, подтвердились, не пытайтесь в ответе их скрывать или искажать. Такая тактика не сработает ни для какой жалобы, а особенно она опасна при жалобе на этику. Взвинченный пациент направит свою энергию на то, чтобы в клинику приехали все возможные проверки.
Пример ответа на жалобу о нарушении этики, когда аргументы пациента при проверке подтвердились
Уважаемая Ольга Олеговна!
Благодарим Вас за обращение. Администрация клиники внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение врача общей практики И.И. Ивановой.
Ситуация, которая произошла с Вами в нашей клинике, является для нас крайне неприятной, ведь мы дорожим нашими пациентами и предъявляем высокие требования к врачам и младшему медицинскому персоналу.
С врачом общей практики И.И. Ивановой по результатам внутренней проверки проведена беседа о недопустимости подобного общения с пациентами. Главным врачом клиники принято решение о применении к врачу мер дисциплинарного воздействия в виде депремирования по результатам работы за II квартал текущего года в размере 10 процентов, что нашло отражение в приказе № 34 от 31.05.2021.
Кроме того, 25.04.2021 со всем медицинским персоналом клиники проведена беседа, направленная на соблюдение надлежащих норм поведения при общении с пациентами. Приносим свои извинения.
Благодарим Вас за обращение. Администрация клиники внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение врача общей практики И.И. Ивановой.
Ситуация, которая произошла с Вами в нашей клинике, является для нас крайне неприятной, ведь мы дорожим нашими пациентами и предъявляем высокие требования к врачам и младшему медицинскому персоналу.
С врачом общей практики И.И. Ивановой по результатам внутренней проверки проведена беседа о недопустимости подобного общения с пациентами. Главным врачом клиники принято решение о применении к врачу мер дисциплинарного воздействия в виде депремирования по результатам работы за II квартал текущего года в размере 10 процентов, что нашло отражение в приказе № 34 от 31.05.2021.
Кроме того, 25.04.2021 со всем медицинским персоналом клиники проведена беседа, направленная на соблюдение надлежащих норм поведения при общении с пациентами. Приносим свои извинения.
Приложение 1. Алгоритм. Как работать с обращениями граждан
ШАГ 1. Разработать локальные документы.
Утвердите инструкцию о работе с обращениями граждан. Определите ответственных за рассмотрение обращений, график приема, порядок учета и сортировки обращений, рассмотрения устных и письменных обращений и алгоритм принятия решений. За основу возьмите нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Разработайте формы для работы с обращениями: журнал регистрации обращений (приложение А), акт в связи с поступившим обращением (приложение Б), отчет о работе с обращениями граждан/юридических лиц (приложение В).
ШАГ 2. Создать подкомиссию по рассмотрению обращений.
Сформируйте подкомиссию в составе врачебной комиссии, которая будет рассматривать конфликтные ситуации по жалобам. Если жалоб немного, их может рассматривать врачебная комиссия или, если жалоба не связана с качеством оказания медицинской услуги, главврач либо его заместитель.
ШАГ 3. Подобрать медиатора или обучить юриста клиники медиативным технологиям.
Медиатор поможет построить конструктивный диалог с пациентом и найти взаимоприемлемое решение при разрешении конфликта, в том числе как в досудебном порядке компенсировать ущерб и моральный вред (Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ).
ШАГ 4. Организовать личный прием граждан.
Личный прием поможет быстро собрать информацию о причинах конфликта, оценить обоснованность претензий и предотвратить эскалацию конфликтов.
ШАГ 5. Поручить фиксировать обращения в журнале.
Регистрировать нужно любое обращение, которое пришло по почте или через форму обратной связи на сайте, с личного приема. Срок – в день поступления.
Обращению присваивайте индекс в зависимости от содержания:
– коллективное обращение;
– предложение
– рекомендация по совершенствованию работы клиники;
– заявление
– просьба гражданина о содействии в реализации его прав, критика деятельности должностного лица или клиники;
– жалоба
– просьба о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов.
Обращению присваивайте индекс в зависимости от содержания:
– коллективное обращение;
– предложение
– рекомендация по совершенствованию работы клиники;
– заявление
– просьба гражданина о содействии в реализации его прав, критика деятельности должностного лица или клиники;
– жалоба
– просьба о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов.
ШАГ 6. Организовать отсев жалоб, на которые по закону можно не отвечать.
Можно не отвечать, если:
1) В обращении нет фамилии автора или почтового адреса, куда направить ответ.
2) Невозможно ответить по существу вопроса без разглашения врачебной тайны.
3) Невозможно прочесть обращение из-за неразборчивости почерка.
4) В обращении нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица или членам его семьи.
5) На обращение по тем же основаниям уже давали письменный ответ, и в новом обращении нет оснований пересматривать прежние решения.
1) В обращении нет фамилии автора или почтового адреса, куда направить ответ.
2) Невозможно ответить по существу вопроса без разглашения врачебной тайны.
3) Невозможно прочесть обращение из-за неразборчивости почерка.
4) В обращении нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица или членам его семьи.
5) На обращение по тем же основаниям уже давали письменный ответ, и в новом обращении нет оснований пересматривать прежние решения.
ШАГ 7. Научить сотрудников порядку действий, когда обращение поступило в клинику.
Поручите персоналу действовать по алгоритму из 7 шагов.
1) Назначьте ответственного за рассмотрение обращения. Ориентируйтесь на профиль вопросов: хирургическая, терапевтическая помощь, экспертная деятельность и др. Нельзя перенаправлять жалобу сотруднику, на действия или бездействие которого жалуется заявитель (п. 6 ст. 8 Закона № 59-ФЗ).
2) Изучите обстоятельства дела. Ответственный изучает условия договора о медпомощи и меддокументы. Затем запрашивает письменные объяснения у сотрудников по обстоятельствам, которые изложил заявитель. Если нужно уточнить обстоятельства, то приглашает заявителя.
3) Организуйте заседание врачебной комиссии. Если пациент жалуется на некачественную медуслугу, соберите комиссию. Врачебная комиссия оформляет решение по жалобе протоколом и вносит в меддокументацию пациента (п. 2 ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
4) Организуйте встречу с руководством клиники. Если нужно, пригласите медиатора для урегулирования конфликта. Если удалось достигнуть договоренностей по вопросам, поставленным в жалобе, зафиксируйте их в соглашении. При необходимости заверьте соглашение нотариально.
5) Составьте ответ на обращение. Если факты из обращения подтвердились, укажите меры, которые приняли к виновным в соответствии с нормативными актами и должностными инструкциями. Напишите, каким образом клиника удовлетворит требования пациента или его представителя. Если не подтвердились, то объясните, почему клиника не удовлетворит жалобу.
6) Направьте ответ. Ответ направьте тем же способом, как получили обращение. Если обращение пришло по электронной почте – ответьте на электронный адрес. Ответ направьте заказным письмом с описью вложений на почтовый адрес, указанный в письме. Если пациент прикладывал оригиналы документов, верните их в том же письме с описью вложения. Предварительно с документов снимите копии и передайте в дело вместе с оригиналом обращения.
7) Заполните отчет о работе с обращением. Документ подшейте вместе с оригиналом жалобы в дело и храните пять лет.
1) Назначьте ответственного за рассмотрение обращения. Ориентируйтесь на профиль вопросов: хирургическая, терапевтическая помощь, экспертная деятельность и др. Нельзя перенаправлять жалобу сотруднику, на действия или бездействие которого жалуется заявитель (п. 6 ст. 8 Закона № 59-ФЗ).
2) Изучите обстоятельства дела. Ответственный изучает условия договора о медпомощи и меддокументы. Затем запрашивает письменные объяснения у сотрудников по обстоятельствам, которые изложил заявитель. Если нужно уточнить обстоятельства, то приглашает заявителя.
3) Организуйте заседание врачебной комиссии. Если пациент жалуется на некачественную медуслугу, соберите комиссию. Врачебная комиссия оформляет решение по жалобе протоколом и вносит в меддокументацию пациента (п. 2 ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
4) Организуйте встречу с руководством клиники. Если нужно, пригласите медиатора для урегулирования конфликта. Если удалось достигнуть договоренностей по вопросам, поставленным в жалобе, зафиксируйте их в соглашении. При необходимости заверьте соглашение нотариально.
5) Составьте ответ на обращение. Если факты из обращения подтвердились, укажите меры, которые приняли к виновным в соответствии с нормативными актами и должностными инструкциями. Напишите, каким образом клиника удовлетворит требования пациента или его представителя. Если не подтвердились, то объясните, почему клиника не удовлетворит жалобу.
6) Направьте ответ. Ответ направьте тем же способом, как получили обращение. Если обращение пришло по электронной почте – ответьте на электронный адрес. Ответ направьте заказным письмом с описью вложений на почтовый адрес, указанный в письме. Если пациент прикладывал оригиналы документов, верните их в том же письме с описью вложения. Предварительно с документов снимите копии и передайте в дело вместе с оригиналом обращения.
7) Заполните отчет о работе с обращением. Документ подшейте вместе с оригиналом жалобы в дело и храните пять лет.
Приложение А
Приложение В
Приложение 2. Протокол встречи по обращению пациента
Встреча по поводу обращения гр. Ивановой И.И., проживающей по адресу: Казань, ул. Строителей, д. 22, кв. 12, на объем оказания медпомощи при наблюдении в женской консультации (выдача рецепта на лекарственные препараты за счет родовых сертификатов).
Дата проведения: 21.02.2019.
Время проведения: 14.00.
Место проведения: женская консультация КДМЦ.
Присутствовали:
1. Заявитель (представитель заявителя) Ф. И. О., паспортные данные, данные доверенности.
2. Руководитель отдела качества.
3. Заместитель главного врача по медицинской части.
4. Заведующий женской консультации.
Вынесены на обсуждение вопросы:
1. Обеспечение льготными медикаментами в период беременности.
2. Обсуждение: пациентка переведена в ЖК ПЦ для дальнейшего наблюдения с диагнозом: беременность 9 недель. ОАА. Рубец на матке. Цирроз печени на фоне аутоимунного гепатита (АГМА+). Фиброз 2-й степени. Спленомегалия.
Решение: медицинская помощь по наблюдению в женской консультации в период беременности оказывается в полном объеме.
Пациентке разъяснено, что на 21.02.2019 согласно действующему законодательству и состоянию здоровья пациента в обеспечении необходимыми лекарственными препаратами, которыми беременные обеспечиваются на амбулаторном этапе за счет родовых сертификатов, она не нуждается.
Рекомендовано дальнейшее наблюдение у врача – акушера-гинеколога ЖК ПЦ.
Руководитель отдела качества
Заместитель главного врача по медицинской части
Заведующий женской консультацией /_________________________________/
С протоколом ознакомлена /____________________________/ И.И. Иванова/
Дата проведения: 21.02.2019.
Время проведения: 14.00.
Место проведения: женская консультация КДМЦ.
Присутствовали:
1. Заявитель (представитель заявителя) Ф. И. О., паспортные данные, данные доверенности.
2. Руководитель отдела качества.
3. Заместитель главного врача по медицинской части.
4. Заведующий женской консультации.
Вынесены на обсуждение вопросы:
1. Обеспечение льготными медикаментами в период беременности.
2. Обсуждение: пациентка переведена в ЖК ПЦ для дальнейшего наблюдения с диагнозом: беременность 9 недель. ОАА. Рубец на матке. Цирроз печени на фоне аутоимунного гепатита (АГМА+). Фиброз 2-й степени. Спленомегалия.
Решение: медицинская помощь по наблюдению в женской консультации в период беременности оказывается в полном объеме.
Пациентке разъяснено, что на 21.02.2019 согласно действующему законодательству и состоянию здоровья пациента в обеспечении необходимыми лекарственными препаратами, которыми беременные обеспечиваются на амбулаторном этапе за счет родовых сертификатов, она не нуждается.
Рекомендовано дальнейшее наблюдение у врача – акушера-гинеколога ЖК ПЦ.
Руководитель отдела качества
Заместитель главного врача по медицинской части
Заведующий женской консультацией /_________________________________/
С протоколом ознакомлена /____________________________/ И.И. Иванова/
Положение об обращении к процедуре медиации
Приложение 3. Соглашение о конфиденциальности
«__ »___________ 2019 г. Москва
В рамках заключенного Соглашения о применении медиации от «__ »_______ 2019 г. ООО «Здоровый ребенок» и Иванов Иван Иванович, именуемые в дальнейшем «Стороны», в рамках процедуры медиации пришли к согласию о том, что информация, приведенная в перечне ниже, является конфиденциальной и не подлежит разглашению иначе как с разрешения Стороны, ее предоставившей.
1. К конфиденциальной информации относится любая информация, ставшая известная Сторонам в ходе процедуры медиации, в том числе:
1) сведения об обращении Сторон к медиатору, равно как и сведения о готовности Сторон участвовать в процедуре медиации;
2) мнения и заявления Сторон, высказанные в процедуре медиации;
3) предложения Сторон по урегулированию спора (конфликта), в том числе сведения о готовности одной из Сторон принять или отклонить предложение другой Стороны по урегулированию спора (конфликта);
4) признания, сделанные Сторонами в ходе процедуры медиации;
5) сведения, содержащиеся в переписке, телефонных переговорах, почтовых отправлениях иных сообщениях, в том числе переданных по электронной почте, которые стали известны Сторонам в ходе процедуры медиации;
6) данные документов, переданных Сторонами медиатору для проведения процедуры медиации;
7) сведения, содержащиеся в Медиативном соглашении, в том числе факт его заключения Сторонами;
8) любая другая информация, которую Стороны сочтут необходимым отнести к конфиденциальной.
2. Стороны не вправе ссылаться на конфиденциальную информацию в судебном процессе, разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам, публиковать конфиденциальную информацию посредством СМИ (в том числе в сети Интернет), на форумах и сайтах-отзывиках, сообщать конфиденциальную информацию любому лицу или группе лиц любым иным способом.
3. К конфиденциальной информации не относится:
1) информация, разглашенная Стороной, ее предоставившей, или с ее согласия;
2) информация, неразглашение которой влечет угрозу жизни, здоровью и (или) безопасности лицу или группе лиц, в том числе не участвовавших в процедуре медиации;
3) информация о готовящемся или совершившемся преступлении;
4) иная информация, неразглашение которой запрещено действующим законодательством.
4. В случае нарушения обязательств по неразглашению информации, указанной в пункте 2 настоящего Соглашения, Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания и заключено на срок «___»________ 2019 г.
Реквизиты и подписи Сторон
Сторона 1: (подпись)
Сторона 2: (подпись)
В рамках заключенного Соглашения о применении медиации от «__ »_______ 2019 г. ООО «Здоровый ребенок» и Иванов Иван Иванович, именуемые в дальнейшем «Стороны», в рамках процедуры медиации пришли к согласию о том, что информация, приведенная в перечне ниже, является конфиденциальной и не подлежит разглашению иначе как с разрешения Стороны, ее предоставившей.
1. К конфиденциальной информации относится любая информация, ставшая известная Сторонам в ходе процедуры медиации, в том числе:
1) сведения об обращении Сторон к медиатору, равно как и сведения о готовности Сторон участвовать в процедуре медиации;
2) мнения и заявления Сторон, высказанные в процедуре медиации;
3) предложения Сторон по урегулированию спора (конфликта), в том числе сведения о готовности одной из Сторон принять или отклонить предложение другой Стороны по урегулированию спора (конфликта);
4) признания, сделанные Сторонами в ходе процедуры медиации;
5) сведения, содержащиеся в переписке, телефонных переговорах, почтовых отправлениях иных сообщениях, в том числе переданных по электронной почте, которые стали известны Сторонам в ходе процедуры медиации;
6) данные документов, переданных Сторонами медиатору для проведения процедуры медиации;
7) сведения, содержащиеся в Медиативном соглашении, в том числе факт его заключения Сторонами;
8) любая другая информация, которую Стороны сочтут необходимым отнести к конфиденциальной.
2. Стороны не вправе ссылаться на конфиденциальную информацию в судебном процессе, разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам, публиковать конфиденциальную информацию посредством СМИ (в том числе в сети Интернет), на форумах и сайтах-отзывиках, сообщать конфиденциальную информацию любому лицу или группе лиц любым иным способом.
3. К конфиденциальной информации не относится:
1) информация, разглашенная Стороной, ее предоставившей, или с ее согласия;
2) информация, неразглашение которой влечет угрозу жизни, здоровью и (или) безопасности лицу или группе лиц, в том числе не участвовавших в процедуре медиации;
3) информация о готовящемся или совершившемся преступлении;
4) иная информация, неразглашение которой запрещено действующим законодательством.
4. В случае нарушения обязательств по неразглашению информации, указанной в пункте 2 настоящего Соглашения, Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания и заключено на срок «___»________ 2019 г.
Реквизиты и подписи Сторон
Сторона 1: (подпись)
Сторона 2: (подпись)
Присоединяйтесь к нам в Telegram!
medlawyersmoscow@gmail.com | +7 (916) 653-98-90
105120, Москва, 2-й Сыромятнический переулок, дом 10A
© MashaBluvshteyn, 2023
medlawyersmoscow@gmail.com | +7 (916) 653-98-90
105120, Москва, 2-й Сыромятнический переулок, дом 10A
© MashaBluvshteyn, 2023