Пациентский экстремизм. Взгляд адвоката

Автор: Волгапкин С. Н. "Адвокатский вестник"// 05.06.2019г.
Профессия врача - одна из самых уважаемых, возможно самая уважаемая в мире. Мы доверяем свою жизнь и здоровье людям в халатах, чей белый цвет является символом чистоты, духовности и служения. Доверие - основа отношений между врачом и пациентом. Однако, эти отношения порой перерастают в конфликт, который выходит за стены медицинского учреждения и становится предметом судебных разбирательств и публикаций в средствах массовой информации.
Пациентский экстремизм появился впервые в Соединенных Штатах Америки, стране с англо-саксонской системой права в 60х годах 19 века, когда молодые, агрессивные юристы захватывали новые «плодородные» поля. Как вирус гриппа, пациентский экстремизм проник в консервативную Европу и наконец, добрался до России, где долго сохранялось традиционное глубинное уважение к профессии медиков.
Наша правовая система проходит период становления, правосознание граждан сформировано иначе, чем на Западе и отношение к врачу колеблется от мистического благоговения до пренебрежительного отношения «к обслуге».

Причины пациентского экстремизма


Единой причины такого поведения пациентов не существует,
можно выделить ряд причин, причем в каждой отрасли медицины, эти причины имеют свои особенности. Я не рассматриваю в статье случаи, когда присутствует очевидный проступок врача – грубое нарушение общепринятой этики, халатность, небрежность или умысел на причинение вреда. Эта статья посвящена защите добросовестных людей, которые большую часть жизни отдают долгу, сложнейшей профессии, служению обществу.

Итак, основные причины пациентского экстремизма это:
- несоответствие ожидания и результата,
-несоблюдение рекомендаций, после лечения, консультаций и процедур,
-особые психологические состояния пациентов, например, в сфере акушерства и
гинекологии,
-тяжелые психические состояния вследствие потери близкого человека или ребенка,
- нехватка средств на лечение,
-чрезмерное доверие публикациям в прессе или рекламе,
-банальное желание вернуть потраченные средства,
- неэтичный способ дополнительного заработка
-советы «начинающих» юристов, и многое другое.
Однако, в основе каждой причины лежит отсутствие доверия и уважения к врачу или к
медицинскому учреждению.
Методы и цели проблемных пациентов
Как действуют пациенты-экстремисты?
- пугают привлечением к административной, уголовной ответственности;
- предъявляют не обоснованные претензии в ходе оказания медицинской помощи,
- требуют возмещения вреда, причиненного здоровью;
- предъявляют необоснованные претензии о некачественном оказании медицинской
помощи;
- пишут необоснованные жалобы в различные контролирующие органы;
- жалуются в контролирующие органы на недостоверное предоставление информации;
- подают иски в гражданский суд;
- распространяют ложную, порочащую информацию о враче или клинике в сети интернет.
Гражданско-правовые споры

Гражданские правоотношения между медицинской организацией и пациентом регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно данному закону медицинская организация рассматривается как исполнитель медицинской услуги, а пациент – как ее потребитель. Согласно преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель услуги – это организация, выполняющая работы или оказывающая услуги потребителям. В свою очередь, врачи и средний медицинский персонал, согласно п. 13 ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» являются физическими лицами, которые работают в медицинской организации и в трудовые (должностные) обязанности которых входит осуществление медицинской деятельности. При этом медицинские работники, не являются участниками правоотношений с потребителем а только принимают участие в оказании медицинских услуг как работники. В соответствии с ч. 1 ст. 1095 ГК РФ вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации об услуге, подлежит
возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем). Под недостатком услуги понимается несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям. Недостатком медицинской услуги в первую очередь следует
считать дефект оказания медицинской помощи; дефекты приведены в Приказе Федерального Фонда ОМС от 01.12.2010 № 230, а именно: дефектов медицинской помощи, являющихся результатом несоответствия оказанной медицинской помощи состоянию здоровья застрахованного лица; невыполнения и/или неправильного выполнения порядков оказания медицинской помощи и/или стандартов медицинской помощи, клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи.
Для успешной защиты от пациентов с низкой социальной ответственностью, важно понимать истинную цель конкретного человека. Убедившись, что помощь оказана в полном объеме, соответствует стандартам и протоколам, история болезни заполнена правильно, договор подписан вовремя, объем помощи зафиксирован, выясните суть конфликта. Ни в коем случае не уклоняйтесь от контактов с жалобщиком. Зачастую, такие люди хотят получить дополнительную порцию внимания. Если Вам удалось восполнить этот объем внимания, то такой случай не нуждается в советах адвоката.
Я не призываю к исправлениям или «подгонке» медицинской документации, но уверен, что индивидуально составленный договор об оказании помощи, медицинская карта, все вовремя полученные согласия, своевременное письменное информирование и порядок в документообороте организации являются надежным щитом от недобросовестности клиентов.

Если целью пациента является возврат средств, получение дополнительных услуг или материальное возмещение вреда, то необходимо в кратчайшие сроки оценить правомерность его претензий, вероятность и стоимость судебного разбирательства, его перспективы и начать, по возможности, переговоры.
Лицо, принимающее решения, должно понимать, что удовлетворив на досудебной стадии необоснованные претензии жалобщика, медицинская организация только усугубляет конфликт. Порой, этого решения достаточно, чтобы пациент, прекратил свои действия, но с точки зрения закона, ничто не мешает ему обратиться в суд с иском к медицинскому
центру, клинике. Никакие расписки, обязательства об отсутствии претензий, письменные соглашения на будущее время не имеют юридической силы. Более того, судом такое поведение исполнителя, скорее всего будет оценено как подтверждающее правоту «экстремиста». Поэтому в переписке в таких случаях лучше всего выразить свою правовую позицию и вести переписку для будущего судебного разбирательства.
Анализ судебной практики показывает, что обычно (80 процентов исков о возмещении материального и морального вреда) «потребительскому экстремизму» подвергаются частные медицинские центры, фирмы, кабинеты, в связи с отсутствием поддержки в виде лечебно-контрольных комиссий, заключений главных специалистов территориальных областей. В связи с вышеизложенным, функцию принятия решения в спорах, и сами переговоры, и переписку с недовольными пациентами весьма разумно доверить профессионалам, с опытом судебных споров, избавив врачей от необходимости изучать
правовые вопросы.
В настоящее время буквально все медики знают, что пациенту в обязательном порядке положено «все рассказать»
И совместно с ним подобрать подходящий план лечения, но на деле, мало кто осознает, что судебная практика требует, что доказать информирование должен исполнитель- медицинская организация. Свидетельские показания сотрудников- врача и среднего медицинского персонала судом в качестве доказательства не
принимаются, недовольный пациент будет отрицать факт устного информирования. Все вышесказанное относится к проблеме доказывания факта, что до оказания помощи, в нормальном состоянии, пациент был детально проинформирован об особенностях будущего результата оказания платных медицинских услуг и дал согласие именно на это качество (результат), который фактически получил.
В судебном споре именно клиника должна с помощью письменных документов доказать, какой объем информации получил пациент на приеме, какое лечение было им письменно согласовано, какой согласован результат, какие пациент должен соблюдать режимные ограничения. Иначе, в соответствии со сложившейся судебной практикой, суд решит, что клиника нарушила права потребителя.
Пациент становится потерпевшим

Самым сложным случаем является, когда проблема не решается извинениями, объяснениями, оказанием дополнительных услуг или возвратом средств, а пациент желает одного- «наказать» врача. В этом случае особенно не рекомендую избегать диалога. Конструктивный диалог, с четко осознаваемой правовой позицией позволит если не устранить проблему, то собрать информацию о целях, мотивах и возможностях недовольного пациента. Необходимо выяснить как именно следует «наказать» сотрудника. «Наказанием» может быть предупреждение, выговор, дисциплинарное взыскание, увольнение или же пациент желает уголовного разбирательства с последующим уголовным наказанием.
В январе-сентябре 2018 года в следственные органы поступило 4868 сообщений пациентов о преступлениях, по результатам их рассмотрения возбуждено 1557 уголовных дел, направлено в суд 176 уголовных дел.
Источник: Следственный комитет РФ.

Если пациент написал жалобу в следственные органы или прокуратуру, обязанностью государства является провести доследственную проверку по данному сообщению. В ходе проверки может быть поднята вся документация медицинской организации, допрошены сотрудники, включая штатных юристов, в случае если следователь сочтет необходимым, будут назначены судебно-медицинские исследования.
В случае возбуждения уголовного дела, недовольный пациент получает статус потерпевшего, согласно ст. 44 Уголовно-процессуального Кодекса РФ, перечень этих прав весьма широк и включает возможность ознакомления со многими материалами дела, возможность обжалования действий защиты, выражать мнение по поводу решений следователя, обжаловать их, иметь представителя, право на компенсацию вреда и затрат понесенных в связи с участием в уголовном деле. Причем мишенью недовольного пациента становится не только физическое лицо-врач, но и медицинская организация, к которой может быть обращено требование о возмещении вреда. Перед защитой в таких
случаях стоит задача доказать не только невиновность конкретного клиента – врача, но и соблюдение всех правил документооборота, многочисленных требований к оборудованию, трудовых отношений, соблюдения законов, предписаний, локальных правовых актов медицинской организацией. В этом случае, конечно, без помощи опытного адвоката обойтись практически невозможно.